Soporte técnico de plugins WooCommerce y PrestaShop

En Veltrio gestionamos todo el soporte técnico a través de un sistema de tickets propio. Cada incidencia se asigna a la persona del equipo que mejor la puede resolver y mantenemos historial completo de la conversación. No usamos chatbots, no derivamos a externos y no externalizamos consultas.

Qué resolvemos por soporte

• Instalación y configuración de nuestros plugins: ayuda para activar su plugin Veltrio, conectarlo con Quipu, configurar IRPF/VIES o adaptar Tributa a su caso fiscal concreto.
• Incidencias técnicas: errores al emitir facturas, un pedido que no se ha facturado, un NIF intracomunitario que el plugin no valida bien, un recargo de equivalencia que debería aplicarse y no se aplica, problemas de sincronización con Quipu, comportamiento inesperado en checkout, fallos en rectificativas o avisos de su hosting relacionados con nuestros plugins.
• Dudas de uso: cómo gestionar devoluciones, cómo cambiar el plan, cómo migrar de un plugin antiguo, cómo combinar Tributa con su conector de facturación.
• Orientación técnica sobre la configuración: ajustes de Verifactu, IGIC en Canarias, IPSI en Ceuta y Melilla, ventas intracomunitarias con NIF VIES, casos especiales de IRPF en servicios profesionales.
• Compatibilidades: verificar si su versión de WooCommerce o PrestaShop es compatible con nuestros plugins antes de comprar.

Qué NO entra por soporte (pero podemos ayudarle como proyecto a medida)

• Personalizaciones específicas del plugin para su tienda (cambiar comportamiento, añadir campos, integraciones extra).
• Soporte fiscal completo o representación frente a la AEAT: eso es trabajo de su gestor o asesor.
• Migraciones completas de tienda o cambios de hosting.
• Resolución de incidencias en plugins de terceros que no son nuestros.

Para esos casos puede solicitar un presupuesto en Desarrollo a medida.

Tiempo de respuesta

El tiempo habitual de primera respuesta es de 24-48 horas laborables. Los clientes con plan Pro o Premium en cada plugin tienen prioridad. En horarios laborables (lunes a viernes, 9:00-18:00 hora de España) la respuesta suele ser más rápida. No prometemos respuesta en minutos: si en algún momento vamos a tardar más de lo habitual (vacaciones, picos de carga), lo verá avisado en esta misma página.

Preguntas frecuentes

¿Necesito ser cliente para abrir un ticket?
No. Cualquier persona interesada en nuestros plugins puede abrir un ticket pre-venta para resolver dudas antes de comprar.

¿Atendéis por teléfono o WhatsApp?
No. Todo el soporte se gestiona por tickets para tener trazabilidad completa de cada caso y que lo atienda quien puede resolverlo. Es lo que mejor funciona para resolver problemas técnicos.

¿Cuánto cuesta el soporte?
Para clientes de nuestros plugins, el soporte por ticket está incluido durante 1 año. Más detalles en cada ficha de producto.

¿Puedo abrir un ticket sin haber comprado nada?
Sí, las consultas pre-venta son gratuitas. Le orientamos sobre qué plugin encaja con su caso, requisitos técnicos y compatibilidades antes de que decida comprar.

Sus pedidos no pasan por Veltrio

Cuando el conector envía un pedido a Quipu, los datos del comprador (nombre, NIF, dirección, importes) viajan de su servidor al de Quipu, sin pasar por ningún servidor nuestro.

A Veltrio solo llegan cuatro cosas: la clave de licencia con su identificador de instalación, el dominio de su tienda, la versión del plugin y las versiones de PHP y de WordPress o PrestaShop. Sirven para comprobar la licencia y avisarle de actualizaciones. Fuera del ticket de soporte, que explicamos más abajo, el plugin no nos manda nada más de su tienda: ni pedidos, ni compradores, ni importes. Los mensajes de error tampoco: se quedan en su pantalla de diagnóstico.

Hay dos funciones opcionales que sí hablan con otros servicios, y las activa usted:

• La validación de NIF intracomunitario consulta el NIF del comprador en VIES, el servicio de la Comisión Europea.
• Los avisos por Telegram van al bot que usted configure, con la referencia del pedido, el nombre del comprador y el importe.

Si abre un ticket, recibimos lo que usted escriba y el correo del administrador de la tienda. Si marca «adjuntar diagnóstico», va un resumen técnico de la configuración: qué versiones tiene, si la conexión con Quipu está bien, cuántos errores hay y cuántos pedidos esperan reintento. Los mensajes de error y los números de pedido no van. Si nos concede acceso temporal de soporte, la pantalla le dice antes qué vamos a poder ver y usted lo retira cuando quiera.

En el funcionamiento ordinario del conector, Veltrio no trata los datos de sus compradores por cuenta de su negocio. No los tenemos.

Abrir un ticket

Rellene el formulario de abajo con los detalles de su consulta. Cuanta más información aporte (versión de WooCommerce/PrestaShop, mensaje de error exacto, captura si la tiene), antes podremos ayudarle.

¿Tiene una urgencia comercial que no es soporte técnico? Escríbanos a administracion@veltrio.es.

Garantía

Si un fallo del plugin le impide facturar y no logramos resolverlo, tiene derecho a la devolución en los términos y plazos recogidos en nuestra política de garantía y devoluciones (14 días naturales desde la compra, solicitud por email). Vale para todos los plugins de la web y para los módulos PrestaShop.

Recursos oficiales que solemos compartir en soporte

Cuando una incidencia depende de normativa o de un sistema externo, le enlazamos a la fuente oficial en lugar de copiar y pegar texto que pueda quedar desactualizado. Estos son los enlaces que más usamos al responder un ticket:

• Reglamento Verifactu en el BOE (Real Decreto 1007/2023), especialmente útil para dudas sobre series de facturación, rectificativas y plazos.
• Sede Electrónica de la Agencia Tributaria para validar NIF/CIF, descargar certificados y consultar el estado de presentaciones.
• Validador VIES de la Comisión Europea para comprobar manualmente un NIF intracomunitario cuando el plugin lo da por inválido.
• Documentación oficial de WooCommerce y PrestaShop para verificar versiones, hooks y compatibilidades.

Si su duda toca alguno de estos puntos, le recomendamos abrir el ticket con el enlace concreto que está consultando: ahorra tiempo y nos permite responder con precisión.

Estado del servicio y avisos

No tenemos un statuspage público porque la mayoría de incidencias vienen de la configuración de un plugin concreto en una tienda concreta, no de la infraestructura. Si detectamos un problema generalizado en alguno de nuestros productos (por ejemplo, un cambio en la API de Quipu que afecte a varios clientes), lo comunicamos por dos vías:

• Aviso en la cabecera del panel del plugin afectado tras la siguiente actualización.
• Correo a los clientes con licencia activa de ese producto.

Para revisar si su caso es general o específico de su tienda, indíquenos en el ticket la versión del plugin, la versión de WooCommerce o PrestaShop y el hosting que usa.